Fonte: preziosamagazine
L’utente che raggiunge il proprio e-commerce e che non riesce a trovare ciò di cui ha bisogno può diventare un vero e proprio “boomerang” per l’azienda: è questo ciò che emerge da un recente sondaggio che Google Cloud ha commissionato alla società The Harris Poll.
Le emblematiche statistiche di questo studio
Secondo questo studio, nella sola Italia i retailer perdono complessivamente 69,5 miliardi di euro ogni anno a causa di utenti che, giunti nel loro sito Internet, non riescono a trovare quanto desiderato, una cifra altisonante che ha poco bisogno di commenti ma che cela, in realtà, ulteriori aspetti negativi.
Sembra infatti che, in caso di acquisti di più prodotti, il 48% dei consumatori abbandoni l’intero carrello virtuale per andare a concludere il proprio shopping nel sito di un competitor, e non solo, perché il 71% degli intervistati ha affermato che, non riuscendo a trovare quanto desiderato su un determinato sito, ne diviene un cliente meno fedele.
Oltre al danno economico immediato, dunque, bisogna considerare la perdita di business in un’ottica di lungo periodo ed i risvolti negativi in termini di autorevolezza ed affidabilità del brand, aspetti, quest’ultimi, difficilmente quantificabili, ma assolutamente impattanti.
Va evitato che un utente non riesca a trovare ciò che è disponibile
Può capitare, ovviamente, che un e-commerce sia sprovvisto di un determinato prodotto, nessun’azienda può pensare di avere sempre disponibile un assortimento illimitato, ciò che deve essere evitato è il fatto che un utente non riesca a trovare l’articolo di suo interesse sebbene esso sia a disposizione.
Fabio Fregi, Country Manager Italia di Google Cloud, ha evidenziato dunque come l’abbandono della ricerca sia una delle principali sfide che i retailer devono oggi saper fronteggiare per essere competitivi.
Sulla base di questo, dunque, quali possono essere dei buoni consigli per un’azienda che vende online e che vuole evitare di perdere clienti in questo modo? Andiamo a scoprirlo.
Realizzare un sito performante e Responsive
Anzitutto, è fondamentale realizzare un e-commerce che abbia una struttura performante: l’ideale è utilizzare un CMS, ovvero un sistema di gestione dei contenuti, specifico per il commercio elettronico e che sia ideale anche per le navigazioni di tipo Mobile, come è ad esempio PrestaShop.
È interessante sottolineare che società specializzate come Flamenetworks prevedono, tra i propri piani di Web Hosting, degli hosting cosiddetti gestiti, ovvero pacchetti in cui tali CMS sono già installati, dunque è sufficiente effettuare un semplice login per iniziare a fruirne, senza dover effettuare alcuna operazione tecnica.
Suddividere ordinatamente i prodotti in categorie e sottocategorie
È fondamentale che i prodotti disponibili nell’e-commerce siano organizzati in maniera ordinata in categorie e sottocategorie, in modo che il navigatore possa individuare agevolmente ciò di cui ha bisogno: tanto più la suddivisione in sezioni risulterà dettagliata e pertinente, tanto minore sarà il rischio che l’utente possa avere difficoltà.
Prevedere un box per la ricerca testuale
Altrettanto indispensabile è la presenza del classico box di ricerca, in cui l’utente può effettuare una navigazione tradizionale, digitando parole inerenti al tipo di prodotto che sta cercando, siano esse riguardanti il suo nome, il suo produttore o le sue caratteristiche tecniche.
Il box di ricerca deve risultare ben visibile, anche da Mobile (diversi e-commerce, da questo punto di vista, non sono impeccabili) e affinché risulti efficace è fondamentale che le schede prodotto siano redatte in maniera completa e pertinente non tramite il solo inserimento di dati, ma anche con delle descrizioni testuali adeguatamente approfondite.
Curare al meglio la Customer Assistance
Nel coadiuvare il navigatore nelle operazioni di ricerca del prodotto desiderato, inoltre, può essere molto importante anche il servizio di Customer Assistance, soprattutto per quel che riguarda canali particolarmente immediati: da questo punto di vista il classico box da cui l’utente può chattare con un operatore merita di essere considerato una soluzione ottimale.
Sfruttare le grandi opportunità dell’AI
Un’azienda d’avanguardia, inoltre, deve sapere essere innovativa, e da questo punto di vista può rappresentare un’ottima opportunità l’AI, ovvero l’intelligenza artificiale.
Questi strumenti di ultimissima generazione possono spalancare dei grandi orizzonti anche nell’ambito della Customer Assistance e possono dunque essere utilissimi anche nel coadiuvare il consumatore nell’individuazione dei prodotti di suo interesse.
